By Sebagai pembeli pasti ingin bisa mendapatkan apapun yang diinginkan, bukan? Sayangnya, tak semua bisnis bisa memberikan atau tahu apa yang konsumennya benar-benar inginkan. Alhasil, konsumen pun berpindah ke kompetitor yang lain untuk mendapatkan apa yang diinginkan.
Meski sedikit menyesakkan ketika konsumen berpaling ke kompetitor lain, tapi tak perlu galau atau berkecil hati. Sebab, kondisi tersebut masih bisa diperbaiki dengan menggunakan customer journey map untuk membantu mengembangkan bisnis.
Dalam riset yang meneliti pengalaman konsumen memperlihatkan, bisnis yang menerapkan customer journey pap, tingkat penjualannya jauh lebih unggul hingga 79 persen dari kompetitornya.
Hal ini tentu menjadi langkah yang bagus untuk membantu bisnis berkembang. Lantas, seperti apa dan bagaimana penerapan customer journey map? Begini penjelasannya.
Mengenal Customer Journey
Sebelum lebih mengetahui bagaimana caranya menggunakan customer journey map, pahami dulu apa itu customer journey. Ketika menjalankan bisnis, pelaku bisnis untuk harus bisa memahami apa yang konsumennya inginkan. Dengan begitu apa yang ditawarkan, baik produk maupun layanan jasa bisa diterima dengan baik di pasar.
Nah, perjalanan konsumen dalam berinteraksi dan mengenal sebuah produk di pasaran dikenal dengan customer journey. Perjalanan tersebut dimulai dari bagaimana konsumen mengenal produk, mencari tahu informasi terkait, membandingkan dengan kompetitor lainnya, kemudian memutuskan untuk melakukan pembelian dan apa yang terjadi setelah transaksi tersebut.
Bisa dibilang, mengenal customer journey sama halnya dengan mengenal atau tahu bagaimana cara berpikir konsumen. Ketika, konsumen tidak mendapatkan customer journey dengan baik, mereka berpaling pada kompetitor lain. Tentu ini bukan hal yang baik untuk bisnis yang sedang dikembangkan.
Pentingnya Customer Journey Map
Nah, agar dapat menerapkan customer journey ke dalam bisnis, maka dibutuhkan yang namanya customer journey map atau disingkat CJM. Dengan kata lain CJM merupakan penggambaran langsung dari pengalaman konsumen (customer journey).
Hal tersebut memiliki tujuan untuk memetakan setiap langkah yang diambil pengguna ketika berinteraksi dengan suatu produk. CJM tidak dapat memberikan hasil 100% akurat, sebab perilaku semua konsumen tidak mungkin sama persis. Tapi setidaknya, hal tersebut bisa memberikan gambaran secara umum.
Mungkin banyak yang menganggap bahwa membuat CJM cukup merepotkan dan menghabiskan waktu. Tapi, dalam berbisnis penting untuk bisa melihat dalam jangka panjang.
Dalam hal ini, CJM merupakan investasi yang mampu membuat bisnis tetap eksis, bisa mendatangkan konsumen baru bahkan membuat customer retention bertahan di saat kompetitor lainnya mulai kehilangan sebagian konsumennya.
Melalui CJM, pelaku bisnis bisa mengetahui pola pikir konsumennya, motivasinya, hingga apa langkah saja yang akan mereka ambil agar bisa mencapai tujuannya. Bahkan, meskipun konsumen gagal meraih tujuannya, CJM tetap dapat membantu mereka meraihnya.
Perlu diingat, bahwa konsumen adalah yang utama. Apapun bisnis yang ingin dikembangkan, haruslah bertujuan dan memiliki keterkaitan dalam membantu konsumen dalam mencapai tujuannya.
Tips membuat Customer Journey Map
Agar bisa membuat CJM yang tepat demi kemajuan bisnis ada beberapa hal yang perlu dilakukan, sebagaimana berikut.
1. Awali dengan Membuat Tujuan
Mengutip dari HubSpot, dalam membuat CJM harus diawali dengan membuat dan menetapkan tujuan secara jelas. Hal paling penting yang wajib diketahui adalah tujuan dan alasannya dibuat untuk apa.
Tanpa kejelasan dalam tujuan, membuat pemetaan secara efektif bisa jadi hal yang cukup sulit. Dalam tahap awal ini, mulailah dengan mengidentifikasi pembeli potensial yang sudah ada. Agar saat menentukan tujuan di setiap tahap dalam CJM menjadi lebih mudah.
Jangan lupa pertimbangkan stakeholder inti dari perusahaan agar bisa menyusun tujuan secara logis. Tujuan tersebut dapat dicapai oleh seluruh tim yang terlibat di dalamnya.
2. Buatlah Buyer Persona
CJM merupakan solusi mudah untuk memahami bagaimana pola pikir dari konsumen. Karena itu, penting sekali untuk mencari tahu siapa sajakah konsumen di bisnis tersebut untuk menentukan buyer persona. Cara ini akan lebih memudahkan untuk.memahami konsumen yang nantinya akan dipetakan ketika membuat CJM.
Dalam membuat buyer persona, perlu dilakukan riset terlebih dahulu. Dimulai dengan mengumpulkan laporan, dokumen, maupun data yang sudah tersedia.
Bukan itu saja, riset mendalam untuk mengumpulkan data-data konsumen juga perlu dilakukan. Misalnya melalui wawancara, survei, analitik web, memantau aktivitas di media sosial, dan lain sebagainya.
Cari tahu juga bagaimana mereka bisa menemukan suatu brand hingga apa alasan yang mendasari mereka untuk membeli atau bahkan membatalkan pembelian. Termasuk apakah para konsumen tersebut memiliki kesulitan lain dengan produk yang ditawarkan, baik secara offline maupun online.
3. Menentukan Buyer Persona yang Sesuai
Setelah melakukan riset dari data-data yang setelah dikumpulkan, giliran menentukan buyer persona yang sesuai. Tergantung dari jenis bisnis yang dikembangkan, sangat mungkin jika jumlah buyer persona juga cukup banyak. Karena itu, tentukan maksimal dua buyer persona saja, jangan lebih.
Pasalnya, CJM ini merupakan cara mudah untuk mengamati perjalanan setiap konsumen saat berinteraksi dengan suatu brand secara detail. Jika ada banyak persona yang dimasukkan, kemungkinan CMJ yang dibuat akan sangat membingungkan dan tidak akurat.
Untuk itu, pilihlah satu atau dua persona yang dianggap paling sesuai dan mampu mempresentasikan dari target market kebanyakan. Tak perlu memikirkan tentang persona lain dulu, karena nanti bisa dibuat CMJ yang sesuai dan lebih spesifik dan untuk persona tersebut.
4. Jabarkan Touchpoint Secara Detail
Touchpoint merupakan titik-titik prospek atau konsumen yang mulai mengenal dan berinteraksi dengan bisnis yang dikembangkan. Melalui riset yang sebelumnya dilakukan, cari tahu touchpoint yang akan digunakan konsumen. Memahami touchpoint menjadi cara mudah mengetahui perjalanan konsumen dalam mengenal suatu produk.
Perhatikan platform media sosial, email marketing, iklan berbayar, situs atau blog ulasan, dan sebagainya. Google Analytics juga bisa digunakan untuk menganalisis lebih dalam tentang touchpoint konsumen.
5. Lakukan Identifikasi Elemen yang Ingin Ditonjolkan
Setidaknya terdapat empat jenis CJM yang bisa dipilih sesuai tujuan dan kebutuhannya. Berikut di antaranya.
- Current state
CJM ini kerap digunakan para pelaku bisnis yang ingin meningkatkan customer journey secara bertahap. Tujuannya agar bisa melakukan visualisasi tindakan, pikiran, maupun perasaan pelanggan ketika berinteraksi dengan brand perusahaan.
- Day in the life
Tipe selanjutnya ini menggambarkan semua tindakan aksi, pikiran, maupun perasaan pelanggan ketika melakukan aktivitasnya sehari-hari. CJM jenis ini sangat cocok untuk mencari tahu potensi kebutuhan yang dibutuhkan konsumen
- Future state
Jenis CJM ini dibuat agar bisa memperkirakan tindakan, pikiran, serta perasaan konsumen di masa mendatang ketika berinteraksi dengan suatu brand. CJM ini sangat cocok digunakan untuk memaparkan visi misi brand ke depan.
- Service blueprint
CJM jenis merupakan versi paling sederhana dari ketiga jenis CJM di atas yang digunakan untuk melakukan identifikasi poin pokok dari seluruh aspek dalam suatu CJM. Sekaligus langkah apa yang seharusnya diambil agar dapat memberikan hasil sesuai harapan di kemudian hari.
6. Buatlah Daftar Sumber Daya yang Dibutuhkan
Dari rencana tujuan awal yang telah ditetapkan sebelumnya, cari tahu sumber daya apa saja yang diperlukan agar bisa mewujudkannya dengan CJM.
Misalnya, jika tim memerlukan cara untuk mengelola permintaan konsumen lebih baik, pihak manajemen pun harus menyiapkan customer service tools yang sesuai.
7. Lakukan Analisis Hasil
Untuk memastikan jika tahap-tahap dalam membuat CJM sudah benar adalah dengan menganalisis hasilnya. Dengan begitu bisa tahu, apakah ada masalah yang tidak atau belum terselesaikan? Ataukah ada target tertentu yang belum bisa tercapai?
Jika iya, perlu dilakukan evaluasi secara mendalam dan menyusun rencana perbaikan supaya performanya semakin optimal.
Data dari tahapan analisis akan diperoleh informasi tentang apa saja kekurangan dari CJM yang sudah dibuat sebelumnya. Dengan begitu, barulah mulai untuk melakukan perbaikan dengan mempertimbangkan berbagai data maupun hasil analisis untuk membuat CJM yang jauh lebih efektif.
Perilaku konsumen seringkali berubah-ubah sesuai kondisi dan situasi yang dihadapinya. Itulah sebabnya CJM harus selalu berkembang mengikuti keinginan konsumen. Karena itu, penting untuk selalu meninjau ulang dan membuat perbaikan atau penyesuaian setiap beberapa bulan sekali.
Pahami Customer Journey Map Demi Meningkatkan Bisnis
Agar produk yang dikembangkan bisa diterima dengan baik di pasaran, penting untuk memahami perilaku konsumen. Nah, salah satu trik jitu dan ampuh yang bisa digunakan adalah dengan melakukan customer journey map.
Pemetaan ini akan membantu memetakan perilaku konsumen untuk mendukung pengembangan bisnis. Oleh karena itu, pahami setiap langkah pemetaan konsumen secara tepat dan pastikan sesuai dengan tujuan bisnis yang sedang dikembangkan.
Download App Indodana Sekarang!Baca Juga Artikel Lainnya:
You must be logged in to post a comment.