Customer Engagement, Mampu Tingkatkan Income dan Loyalitas Pelanggan?

Ada banyak faktor yang berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah bisnis, salah satunya ialah customer engagement. 

Customer engagement adalah keterlibatan secara psikologis dan keterikatan emosional (senang, percaya, puas, bangga, nyaman) antara pihak pebisnis dengan pelanggan. Di mana dalam waktu jangka panjang, customer engagement ini dapat mendatangkan income tambahan serta benefit lain. 

Lalu apa saja benefit atau manfaat customer engagement ini?

Manfaat Customer Engagement

1. Berpengaruh Besar Terhadap Customer Satisfaction

Tak dapat dipungkiri bahwa customer engagement akan berdampak besar terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction adalah tingkat kepuasan para konsumen yang menggunakan layanan jasa atau membeli produk bisnismu.

Ada benefit yang bisa kamu dapatkan ketika konsumen merasa lebih puas, dihargai, dan berbahagia saat menggunakan produk/ jasamu. Para konsumen tersebut akan menjadi lebih loyal, membeli berulang kali, hingga akhirnya menjadi pelanggan tetap.

2. Membangun Customer Loyalty dan Menciptakan Pembelian Berulang

Customer engagement sejatinya dapat mendulang pelanggan loyal dan meningkatkan frekuensi pembelian mereka. Berbagai hasil riset bisnis telah menyebutkan, bahwa konsumen yang merasa mempunyai keterikatan emosional lebih kuat akan menunjukkan 20% respon lebih tinggi dibanding rata-rata konsumen lainnya.

20% respon tersebut terutamanya berkaitan dengan peningkatan profit bisnis, pertumbuhan hubungan serta share of wallet. Share of wallet sendiri merupakan metode survei yang digunakan untuk membantu pebisnis memahami jumlah income yang didapatkan dari konsumen tertentu.

Loyalitas konsumen terjadi ketika mereka memilih untuk berlangganan secara konsisten lantaran percaya. Pelanggan yang sudah berkomitmen terhadap produk/ jasa bisnismu ini akan melakukan pembelian ulang terus-menerus hingga anti membeli produk/ jasa dari pesaingmu.

Begitu konsumen merasa tergantung dan terikat, mereka akan menjadi sangat loyal dan mencintai bisnismu. Ketika itu terjadi, mereka tak akan lagi sensitif terhadap harga. 

Malahan, konsumen akan percaya bahwa bisnismu telah menambah makna dalam hidup mereka. Konsumen juga dan yakin bahwa produk/ jasa yang telah dibeli dari bisnismu memberi nilai tak berwujud di dalam kehidupan mereka.

3. Menghasilkan “Motivasi” Pelanggan

Customer engagement dapat menghasilkan motivasi individual dari pelanggan untuk ikut mempromosikan bisnismu. Salah satunya melalui word of mouth, informasi yang dituturkan dan disebarkan dari mulut ke mulut terkait efektivitas atau kualitas produk/ jasa bisnismu. 

Hal ini juga termasuk mereferensikan hingga merekomendasikan produk atau jasamu kepada orang lain tanpa perlu diminta, karena produk/ jasamu telah memenuhi kualifikasi customer satisfaction.

Maksimalkan dengan Prinsip Pareto

Sebagai catatan, prinsip pareto 80/20 umumnya berlaku juga dalam hal ini. Di mana 20% dari pelanggan setiamu akan berbelanja sebesar 80%. Sedangkan 20% sisa produk atau jasa bisnismu biasanya dibeli atau digunakan oleh 80% konsumen acak dan tak menetap.

Sebagai contoh untuk mengidentifikasi konsumenmu, peranan prinsip pareto ini juga bisa dilihat dari penggunaan promosi melalui story di Instagram, misalnya. Biasanya, konten promo yang dilihat oleh 1.000 orang dan direspon secara aktif akan lebih berpengaruh ketimbang konten yang dilihat 10.000 orang namun tak direspon. 

Ketahui dan kenali 20% dari pelanggan setiamu agar kamu dapat memaksimalkan pelayanan terbaik kepada mereka. Dengan begitu, profit bisnismu pun kian bertambah, karena 20% pelanggan loyal ini bisa menjadikan bisnismu sebagai referensi dan rekomendasi bagi orang-orang di sekitar mereka.

Pertahankan Pelanggan Lama, Datangkan Konsumen Baru

Customer engagement memang sangat erat kaitannya dengan customer loyalty dan customer satisfaction. Para konsumen yang merasa sangat puas akan menjadi loyal dan meningkatkan income perusahaan. 

Selain itu, customer engagement bertindak sebagai pendongkrak untukmu mempertahankan pelanggan lama, mendatangkan konsumen baru, serta menjadikan semua pembeli sebagai pelanggan tetap yang royal repeat order, dengan loyalitas tanpa batas.

Ada berbagai tahapan pelanggan yang perlu kamu ketahui, seperti:

Tahapan	Pengertian
Suspect	Calon konsumen yang mungkin akan membeli darimu.
Prospek	Calon konsumen yang membutuhkan jasa/ produkmu dan mampu membelinya.
Pelanggan Pertama Kali	Mereka yang baru membeli sekali dari bisnismu.
Pelanggan Berulang	Mereka yang membeli produk/ jasamu lebih dari dua kali.
Klien	Konsumen yang membeli secara teratur dan berlanjut dengan tingkat engagement kuat sehingga kebal dari godaan pesaing.
Advocate/ Penganjur	Konsumen yang tak hanya membeli dengan teratur. Mereka juga mendukung bisnismu dengan mendorong dan menganjurkan orang lain untuk membeli darimu. Advocate ini biasanya akan membicarakan produk/ jasamu, mempromosikan secara sukarela dan bahkan membawa/ mengajak konsumen baru untuk datang membeli kepada bisnismu.

Cara agar Customer Engagement Makin Optimal

Ada beberapa cara yang bisa kamu coba untuk mengoptimalkan customer engagement dalam bisnismu:

1. Terus perkenalkan produk dan jasamu agar konsumen lebih mengetahui manfaatnya secara menyeluruh.
2. Identifikasi dan kenali karakteristik para konsumenmu. Dengan begitu, kamu bisa lebih efektif berkomunikasi kepada mereka.
3. Ubah pelangganmu menjadi penggemar dari produk/ jasa bisnismu.
4. Buat konsumen merasa bangga telah menggunakan produk/ jasa bisnismu karena kualitas bisnismu mewakili citra diri mereka.
5. Pastikan mutu produk/ jasamu telah memenuhi kebutuhan passion konsumen sehingga bisnismu pun menjadi tak tergantikan di mata mereka.
6. Jaga mutu produk/ jasa agar senantiasa berkualitas tinggi dan relevan dengan harganya.
7. Perhatikan agar konsumen mendapatkan berbagai kemudahan dalam mengakses serta menggunakan produk/ jasa bisnismu.
8. Lakukan perkembangan inovatif secara berkala untuk menarik minat konsumen.
9. Buat konsumen lebih tertarik lagi dengan video, foto, iklan, promosi, dan hal lainnya di media sosial.
10. Sediakan situs internet untuk bisnismu agar semakin kredibel, profesional, dan layak untuk dikagumi.
11. Minta feedback dari para konsumen dan bersikaplah responsif terhadap umpan balik tersebut.
12. Berikan penghargaan/ reward khusus serta promo spesial kepada pelanggan yang setia (customer loyalty program). Pastikan konsumen tahu bahwa kamu menghargai dukungan mereka.
13. Selalu berikan service terbaik dan teristimewa. Ingat survei membuktikan bahwa 93% konsumen yang puas akan datang kembali untuk berbelanja. 
14. Proaktif dalam menjangkau dan menyapa pelanggan dengan layanan email, posting di media sosial dsb.
15. Tunjukkan rasa terima kasih dengan memelihara hubungan yang baik dengan konsumen.
16. Undang pelanggan untuk menikmati promo produk/ jasa terbaru. Konsumen akan merasa lebih dihormati jika dilibatkan secara mendalam dan menjadi bagian dari tim atau sistem bisnismu.
17. Tangani keluhan konsumen dengan pengertian.
18. Follow up pelanggan dengan proaktif, berikan call to action yang halus tanpa harus menjadi agresif.

Customer Engagement yang Tepat Pasti Bermanfaat

Demikianlah ulasan seputar apa itu customer engagement dalam berbisnis. Untuk menambah pendapatan, tak ada salahnya mencoba peruntunganmu dengan membuka bisnis. 

Baik bisnis besar, kecil, baru maupun lama, semuanya membutuhkan strategi marketing yang tepat jika ingin sukses. Jadi, pastikan kamu sudah maksimal dalam membuat taktik pemasaran bisnismu, termasuk metode customer engagement ini. 

Dengan memaksimalkan pelanggan loyal serta customer engagement yang tepat, maka bisnismu pun dapat semakin besar, berpeluang untuk sukses, dan menghasilkan uang yang berlimpah.

Baca Juga Artikel Lainnya:

• Mau Memulai Sebuah Usaha? Kenali Konsep Dasar Bisnis Ini dulu Ya!
• Buat Bisnismu Semakin Maju dengan Diferensiasi Produk!